UX (User Experience) & CX (Customer Experience) BẠN ĐÃ PHÂN BIỆT ĐƯỢC CHƯA???

Rất nhiều người trong kinh doanh nhầm lẫn giữa CX (Customer experience – Trải nghiệm khách hàng) và UX (User experience – Trải nghiệm người dùng). Sự nhầm lẫn này xuất phát từ cách chúng ta xác định khách hàng cũng giống như người tiêu dùng – vì vậy trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng là giống nhau? Thật ra đây là hai thuật ngữ hoàn toàn khác nhau.

1. Customer Experience (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cách khách hàng cảm nhận mối quan hệ với thương hiệu hoặc tổ chức, kết hợp mọi thứ từ ấn tượng đầu tiên và danh tiếng đến việc trở thành khách hàng và mua hàng lặp lại. Đó là một hiện tượng dài hạn, ở cấp độ vĩ mô, xảy ra trên cơ sở tích lũy và là tổng thể của nhiều phần.

2. User Experience (UX) là gì?

Trải nghiệm người dùng mô tả suy nghĩ, cảm xúc và ấn tượng của người dùng (end-user) khi họ trải qua một tương tác cụ thể. Ngược lại với CX, nó thường đề cập đến các tác vụ và môi trường độc lập, độc lập như điền và gửi biểu mẫu, mua một mặt hàng hoặc thiết lập một thiết bị điện tử.

Giúp người dùng hoàn thành nhiệm vụ thành công và cảm thấy hài lòng Làm cho các tương tác dễ dàng và dễ tiếp cận nhất có thể cho tất cả người dùng

3. Mục tiêu của UX và CX khác nhau như thế nào?

3.1. Đối với UX

- Giúp người dùng hoàn thành nhiệm vụ thành công và cảm thấy hài lòng

- Làm cho các tương tác dễ dàng và dễ tiếp cận nhất có thể cho tất cả người dùng

3.2. Đối với CX

- Giúp khách hàng luôn có trải nghiệm tốt bất cứ khi nào họ tương tác

- Cung cấp trải nghiệm vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh và cung cấp điểm khác biệt (vì khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt)

- Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng và ủng hộ thương hiệu

- Xây dựng giá trị thương hiệu (brand equity)

4. Tổng kết

Và đó là bài viết phân biệt ngắn gọn sự khác nhau giữa UX và CX. Nếu bạn đang quan tâm đến lĩnh vực này và có nhu cầu tư vấn về UX và CX thì hãy liên hệ với Maido Agency để nhận được tư vấn hỗ trợ!